В Москве сегодня работает более 2 тыс. салонов и студий красоты. Их покупают, перепродают, создают с нуля и даже дарят подругам и женам. Но далеко не все предприятия успешны, - ведь чтобы получать реальную прибыль, недостаточно уютного интерьера и администратора с модельной внешностью.

Чем шире ассортимент услуг в салоне, тем выше лояльность клиентов


Привлечение и удержание
Привлечение клиентов - приоритетная задача и для начинающего руководителя небольшой студии загара, и для маститого владельца сети салонов красоты. Некоторые почему-то ограничиваются одним-единственным способом продвижения - рекламой в СМИ. Конечно, яркий модуль или грамотно составленная статья сделают свое дело. Но чтобы поток клиентов не иссякал, необходимо постоянно искать новые способы коммуникации. Их выбор во многом зависит от расположения и окружения салона. Если вы обратитесь в рекламное агентство с просьбой привлечь в салон новых посетителей, то первое, что вам предложат - провести разведку местности - исследовать приблизительно километровую зону вокруг салона. И уже на основании полученных данных выбирать методы борьбы за клиента.

Вопрос номер два: "Как стимулировать лояльность клиентов?" Девять из десяти клиентов, которым не понравился салон, никогда не придут туда снова. А пять из девяти - поделятся негативными впечатлениями со своим знакомым.

ОШИБКА: Ухаживать за клиентом, пока он не расплатится, и сразу "забыть" о нем.


СОВЕТ: Напоминайте клиентам о себе: организуйте рассылку поздравительных открыток; раздавайте недорогие сувениры к праздникам.

ОШИБКА: Стандартизованный подход к посетителям. Клиента может "спугнуть" даже неудачно подобранная музыка или отсутствие сахара в кофе.

СОВЕТ: Заведите на постоянных VIP-клиентов специальные карточки, в которых следует помечать предпочтения в музыке, запахах, наборах процедур.

ОШИБКА: Отсутствие внутреннего замка в солярии; скрытый от глаз клиента набор декоративных лаков для ногтей.

СОВЕТ: Проанализируйте, правильно ли организовано пространство в салоне. Пройдите по всем помещениям, поставив себя на место клиента. Прислушайтесь к ощущениям: не возникает ли чувство дискомфорта? А лучше попросите об этом своих знакомых: со стороны всегда виднее.

ОШИБКА: Позволять мастерам раздавать посетителям личные визитные карточки. В случае увольнения мастера клиенты "уходят" вслед за ним.

СОВЕТ: Проследите за ситуацией с визитками в вашем салоне.

Но главное, о чем стоит помнить владельцу салона красоты: чем шире ассортимент услуг в салоне, тем выше лояльность клиентов. Если клиенту приходится стричься у вас, делать маникюр в другом салоне, а загорать - в третьем, скорее всего, он будет искать четвертый салон, который сможет предоставить ему весь комплекс услуг. "Мы "сделали ставку" на семейную атмосферу в салоне, - рассказывает генеральный директор одного из московских салонов красоты. - Обязательно поздравляем клиентов с праздниками и часто вместе их отмечаем, проводим дни открытых дверей, дарим подарки. Например, бесплатную укладку в день рождения. Не экономим на чае и конфетах для посетителей. Людям это нравится, к нам возвращаются снова и снова и благодарят за доброе отношение...".

Персонал
По мнению большинства руководителей салонов красоты, одна из самых сложных задач - подобрать команду профессионалов, ответственных и преданных своему делу. "Человек, отучившийся две недели на курсах и даже не получивший диплом, мнит себя мастером, - говорит владелец сети салонов. - Он требует рабочее место с хорошей зарплатой, но не знает, с какой стороны подступиться к клиенту".

СОВЕТ: Подбирайте коллектив методом проб и ошибок, руководствуясь собственным профессиональным чутьем. "Кадровая проблема для нас актуальна, - рассказывает Светлана, администратор салона красоты. - За много лет совместной работы мы - руководители и мастера салона - стали одной семьей. Болеем за общее дело. Случайные люди у нас не задерживаются. Новый человек, приходя в коллектив, понимает: мы "живем" заботами салона, и либо принимает это, либо нет".

СОВЕТ: При наборе сотрудников оценивайте не только их компетентность и профессионализм, но и соблюдение этических норм. Типичные случаи нарушения этики: сотрудник в присутствии клиента обсуждает поведение других посетителей, выясняет отношения с коллегами, критикует руководство, заработную плату и др. Такое поведение мастеров приводит к потере клиентов. Поэтому разработайте и возьмите за правило подписывать одновременно с трудовым договором "Правила корпоративной этики". В основные положения "Правил..." стоит включить: внешний вид мастера; нормы общения с коллегами и клиентами; курение; телефонные разговоры; поведение во внерабочее время. Подкрепите договор системой штрафов и поощрений.

Зарплата
Самый распространенный способ оплаты труда - процент от выполненных работ. Уровень заработной платы мастеров колеблется от 10 до 60% от выручки. Фиксированный оклад назначают завхозу, уборщице, иногда - администратору. "Одно время мы позволяли мастеру работать на собственной косметике. Процент, естественно, назначили высокий, ведь мастер тратит свои средства на материалы для работы, - рассказывает заместитель директора салона красоты. - Но эта система привела к тому, что он начал "экономить": приобретать недорогие и не самые качественные косметические продукты, перекладывать их в баночки "с именем"... В итоге пострадали и клиенты, не получившие желаемый результат от процедуры, и репутация салона. Больше мы подобных экспериментов не проводим. Снизили проценты, все материалы покупаем сами, ориентируясь лишь на рекомендации мастеров". Минус в системе процентной оплаты один. Часто мастера, получающие сдельную зарплату, начинают выходить на рабочее место "под запись". В итоге случайно заглянувшего в салон клиента можно упустить.

СОВЕТ: Обязать мастера присутствовать на рабочем месте, соответствующим образом составив договор.

Недобросовестность сотрудников
Подобрать персонал, не склонный к воровству, может только руководитель-психолог. Если психология - не ваш конек, придется положиться на разработанные и утвержденные вами же должностные инструкции для каждого члена коллектива. Авторитет руководителя салона должен быть непререкаемым и поддерживаться сплоченной командой сотрудников, не принимающих воровство в принципе. "Если руководитель хочет быть уверенным, что в его салоне не воруют, он должен создать для своих людей отличные условия. Тогда мастера будут "держаться" за свои места. А стабильная зарплата будет для них важнее, чем несколько грамм украденного крема. Для наших сотрудников, например, самое страшное наказание - потерять работу, - говорит владелец салона. - И еще: общайтесь со своими клиентами, спрашивайте, довольны ли они качеством услуг. Тогда полученная информация, к примеру, о плохо прокрашенных волосах, заставит задуматься: на что пошла сэкономленная краска...".

СОВЕТ: Ведите ежедневный учет расходных материалов. Разработайте нормы расхода средств, необходимые для стандартных процедур. Воспользуйтесь компьютерными программами. Например, программа "Ваш салон" позволяет вести складской учет; пробивать чек, регистрируя дату, имя мастера и вид услуги; выводить кассовые отчеты за любые промежутки времени; составлять рейтинги мастеров или услуг и др.

Рентабельность
Продукты салона - это не только услуги: стрижка, маникюр, массаж... Расширение ассортимента дополнительных товаров (услуг) поможет довольно быстро повысить рентабельность. Продажа профессиональной косметики - продуктов по уходу за волосами, кожей лица и тела; средств для стайлинга, загара, ногтей; декоративной косметики и пр. Продвигать сезонные продукты помогают скидки. Продажа сопутствующих товаров - бижутерии, заколок для волос, расчесок. Введение дополнительных услуг: мастер-классы ведущих специалистов салона (по вечернему макияжу или ароматерапии), танцклассы и т.п. Например, "Летиция" изначально была семейным фитнес-центром, - рассказывает владелец салона. - Потом появился салон красоты. Теперь у нас есть химчистка-прачечная, турагентство, копировальный центр и даже "детская комната". Это привлекает посетителей: у нас можно с пользой провести время! Следовательно, рентабельность салона повышается". Снижение издержек. В частности на элитные сорта кофе и конфет для посетителей, дорогие средства для уборки помещений. Но чрезмерная экономия может отпугнуть клиентов. Салон класса люкс, в котором к чаю подается дешевое печенье, доверия не вызывает.

Оборудование
Эту проблему многие салоны решают исходя из принципа целесообразности. Рассказывает заместитель директора салона красоты: "Мы определили предметы, без которых не можем обойтись в принципе. Это косметологическое кресло-кушетка и лампа-лупа. Все остальные аппараты решено было заменить умелыми руками косметолога и массажиста. На наш взгляд, небольшому салону в спальном районе выгоднее вложить средства в качественную французскую или израильскую косметику и достойно оплатить работу "золотых" рук мастера, чем покупать многофункциональный аппарат за 10-20 тыс. долларов, который будет окупаться много лет. К тому же ни одна аппаратная процедура не сравнится с массажем или маской, сделанной умелыми руками специалиста с помощью "волшебной" косметики. Многие салоны приобретают дорогие SPA-капсулы. Стоимость процедуры для клиента при этом очень высока. Но чтобы сделать обертывание, массаж не нужен сложный аппарат. И он зачастую простаивает, так как в соседнем салоне аналогичные SPA-услуги можно получить дешевле и не хуже по качеству".

СОВЕТ: Не стоит гнаться за технологическими новинками. Прежде чем приобрести аппарат, посетите шоу-рум или выставку оборудования, где можно получить подробную консультацию о приборе. Проанализируйте, насколько он необходим именно в вашем салоне и не выгоднее ли будет поставить один-два небольших аппарата (каждый из которых предназначен для одной процедуры), чем многофункциональный "комбайн", большая часть функций которого вам не пригодится.

Прейскурант
На сегодняшний день существует два "проверенных" способа ценообразования:

1. Ориентация на рынок. "Выведываем" стоимость аналогичных процедур у салонов-конкурентов и выводим среднее арифметическое. Можно вычесть из полученного 5-30%, а примерно через полгода поднять цены. Результат - наработанная клиентура.

2. Расчет по формуле: стоимость расходного материала, потраченного на услугу, умножаем на 4.

Комментарий владельца салона: "Открывая салон несколько лет назад, я сказал себе следующее: у меня будет дешевле, чем у конкурентов, на 20-30 %. И, проанализировав рынок, выставил цены по минимуму. К примеру, средняя стоимость минуты в солярии по Москве - 20-25 рублей, у нас - 12. Я приобретаю самые дорогие и качественные лампы, но мы все равно окупаем кабину за полгода. И если "сосед" будет продавать минуту загара за 15 рублей, я продам ее за 8. Разумеется, иногда нам просто приходится повышать цены (к примеру, когда значительно поднимается арендная плата). Но мы честно объясняем это посетителям и никого не теряем: даже в случае повышения наши цены остаются ниже, чем у конкурентов".