Конкуренция заставляет российские банки идти на многое: совершенствование продуктов, снижение тарифов, повышение качества услуг, впечатляющие расходы на продвижение своего брэнда.



Что называется, нужда заставит, а жизнь научит: пока на финансовом рынке места хватает всем, но ведь уже сейчас ясно, что так будет не всегда. И шансы уцелеть и преуспеть на нем у банков будут тем выше, чем лучше они смогут вписаться в рынок сейчас, пока доходность их бизнеса в России все еще превышает 30% в год.


Весьма популярным шагом среди банков в деле борьбы за клиента стало объявление себя круглосуточными. Крупные российские финансово-кредитные структуры, а также "дочки" иностранных групп начали позиционировать себя как банки, которые никогда не спят. Лозунг "24 часа в сутки, 7 дней в неделю" в буквальном смысле охватил банковские массы и стал движущей силой, и вот уже обслуживать клиента в любое время дня и ночи предлагают и Ситибанк, и Росбанк, и ДжиИ Мани, и Банк Москвы и даже некоторые офисы подчеркнуто консервативного Сбербанка. Заходите, люди добрые, берите, что хотите, и когда хотите. Конечно, предварительно убедившись, что вы имеете дело с "круглосуточным" банком, а главное - с офисом, который действительно работает круглосуточно.


На практике же дела выглядят не столь идеально. При "заходе" в офис любого круглосуточного банка можно наткнуться на позевывающих операционистов (чаще - на одного операциониста), который не слишком дружелюбно объяснит вам, что воспользоваться вы можете лишь узким набором банковских операций. Самыми доступными из этих операций являются, как легко догадаться, снятие денег в банкомате или внесение деньги на счет в случае, если те же самые банкоматы снабжены функцией cash in. Банкиры говорят, что именно эти операции и являются наиболее востребованными под покровом ночи. А вот другие, более сложны задачи - оформление кредитной заявки, аренда сейфа или оплата коммунальных платежей - в большинстве "ночных банков" решить нельзя. Просто потому, что возможность прихода клиента-лунатика с подобными запросами в 2, 3 или 4 часа ночи, похоже, не предусматривается. Упор делается на то, что человек в это время суток может заскочить в банк либо потому, что обнаружил в доме (или в карманах) полное отсутствие наличности, либо потому, что вспомнил о наступлении дня платежа по кредиту и испугался, что ему "накрутят" штраф или пеню за день просрочки.


Многие банки, которые позиционируют себя как круглосуточные, поясняют, что никакого обмана или сознательного введения в заблуждение клиента здесь нет. Человек, которому "приспичило" решить более серьезные проблемы, чем банальное снятие денег по карте в круглосуточном банкомате, или клиент, у которого вдруг посреди ночи возникло желание взять кредит, может воспользоваться услугами Интернет-банкинга. Мол, с помощью Интернета операции действительно можно совершать в любое время суток. Беда только в том, что способны на такие подвиги, по оценкам самих банков, сейчас 2-3% от общего числа клиентов. То есть подавляющее меньшинство. А подавляющее большинство, скорее, готово воспринять такое предложение как насмешку или, в лучшем случае, отговорку.


Впрочем, некоторые банки-лидеры российской "розницы" уверены, что проблема не в том, что круглосуточные банки у нас пока "не созрели", а в том, что они не нужны в принципе. Ну, нет у большинства россиян привычки нестись в финансово-кредитную организацию ночью или на ночь глядя, чтобы взять кредит, арендовать сейфовую ячейку, прикупить паевой инвестиционный фонд или общий фонд банковского управления. Такие решения 99% клиентов предпочитает принимать среди бела дня, в ясном уме и твердой памяти. Но, если так, то возникает вопрос - зачем банкам позиционировать себя как круглосуточные, стоит ли для них игра свеч? И не несут ли они определенные имиджевые издержки, когда в теории объявляют о своей работе по принципу "24 часа в сутки, 7 дней в неделю", а на практике функционируют либо как все остальные финансовые структуры? Либо лишь немного "растягивают" свой рабочий график - до 9-10 часов вечера с тем, чтобы к ним успели попасть люди, засиживающие на работе допоздна.


Единого ответа на этот вопрос нет. Альфа-банк, например, прикинув предполагаемые доходы от обслуживания клиентов во мраке ночи, пришел к выводу - нет, не стоит. Число "клиентов-лунатиков" не столь велико, чтобы окупить расходы банка на оплату труда операционистов в офисе, потраченное в эти часы электричество и т.д. Если человеку хочется "живого общения" с операционистом, он вполне может позвонить в call-центр банка и поговорить со специалистом, если ему надо провести какие-то операции - пусть осваивает возможности Интернет-банкинга. В МДМ-банке позиция прямо противоположная: здесь считают, что никакие звонки и услуги Интернета не восполнят человеку нормального общения с банковским экспертом. А то, что этот эксперт к услугам клиентов в любое время суток, доказывает серьезность намерений банка и его готовность идти на жертвы ради повышения качества обслуживания.