Аналитические компании попеременно публикуют прогнозы подтверждающие их отчеты о том, как стремительно растет рынок мобильной связи. Производители телефонов вкладывают в рекламу своих брендов, отдельных моделей и «мобильного образа жизни» в целом миллиарды долларов.

Два вида бизнеса: ремонт и покупка мобильников неотделимы друг от друга

По-сути это – одно из наиболее перспективных направлений рынка массового потребления. Наверное, многим хотелось бы прокатиться на денежной волне, которую гонят Nokia, Samsung, SonyEricsson, Motorola и остальные. Нет ничего проще – для этого нужно всего лишь открыть свой собственный сервис по покупке б\у и ремонту мобильных телефонов.

Что характерно, второй (более престижный) бизнес непосредственно связан с первым. Сейчас на рынке нет ни одной компании, которая занималась бы приобретением бывших в употреблении мобильных телефонов, и при этом не занималась бы их ремонтом. К сожалению, на первых порах этот, в общем, вполне, благопристойный бизнес, приобрел несколько маргинальный оттенок. Дескать, подержанные мобильные телефоны приобретают, по большей части скупщики краденого. Однако, это далеко не так. Во всем мире люди продают б/у гаджеты по схеме «trade in», либо через интернет-аукционы.

Что касается сервис-центров, то в их существовании жизненно заинтересованы сами производители всякого рода «гаджетов». И, прежде всего – мобильных телефонов. В идеале они, конечно же, предпочли работать с неким идеальным покупателем, который после окончания гарантийного срока выбрасывает старую игрушку и бежит за новой, и даже кое-что для воплощения этой своей мечты делают. Но пока ситуация остается прежней: покупатель хочет иметь возможность оперативно и качественно отремонтировать свой телефон или даже заменить какой-то из наиболее подверженных износу узлов. Если же телефон не подлежит ремонту или же он слишком дорог, то владелец, как правило, без сожаления продает его в сервис-центре за сумму, которую ему предлагает мастер.

Таким образом, два вида бизнеса: ремонт и покупка просто неотделимы друг от друга.

Итак, что необходимо знать владельцу будущего сервис-центра?

Помещение
Сразу стоит отметить, что специально оборудованных помещений для сервиса найти невозможно, если только не купить или арендовать помещение, которое занимала другая сервисная компания. Да это и не нужно. Лучше всего оборудовать помещение под сервис с нуля, тогда можно все обустроить с учетом индивидуальных требований компании. Одно из основных требований, которые предъявляются к помещению для сервиса, – это надежное питание, электричество в промышленных масштабах. Поэтому аренда помещения у завода подойдет лучше, чем аренда нескольких квартир или подвала в жилом доме. Впрочем, эту проблему можно решить покупкой источников бесперебойного питания, но это достаточно затратный путь. Например, установка дизель-генератора обойдется в несколько тысяч долларов. Потом, в сервисном помещении должны быть хорошая система вентиляции, заземление (обычное не подходит). Все помещения должны быть оборудованы так, чтобы минимизировать риск возникновения статического электричества и поражения чувствительных элементов на плате аппарата. Поэтому применяется и проводящее покрытие пола, и антистатическая мебель, и принадлежности. Не стоит забывать про качественный Интернет (качественный в плане скорости и надежности) и связь. Хотя если есть хорошее соединение с сетью, то и с телефонной связью все будет в порядке.

Зонирование сервис-центра, скорее всего, особых сложностей не вызовет: оно традиционно. Помещение номер один – это приемка. Разумеется, в том случае, если она работает не отдельно от остального офиса, что разумно, но не всегда выполнимо. Для обстановки этой комнаты потребуется много стеллажей, на которых размещают аппараты. Каждый поступающий в сервис аппарат заносится в базу данных и «ждет» своего часа. Когда нужный час пробил, аппарат поступает технику-диагносту для тестирования радиопараметров и диагностики. Как только неисправность выявлена, телефон переходит в руки инженеру-ремонтнику. И диагносты, и инженеры в идеале должны занимать разные помещения.

Стоит обратить внимание на количество квадратных и кубических метров на человека – людям должно хватать места. Впрочем, это требование касается любых помещений, предназначенных для работы – оно не специфично. После устранения неполадок телефон отправляется на склад.

Персонал
Подобрать персонал для сервис-центра не проще, но и не сложнее, чем для любой другой профессиональной работы. Благо в Москве существует множество ВУЗов, которые готовят профессиональных инженеров-электронщиков, не всегда востребованных на крупных предприятиях. Однако, не стоит пренебрегать и теми возможностями, которые предоставляют сервис-центрам компании-производители. Как правило, они проводят специальные семинары и даже вывозят мастеров авторизованных сервис-центров на свои заводы, для того, чтобы они получили возможность «на месте» ознакомиться со спецификой производства и используемого оборудования. Впрочем, последний пункт – для тех счастливцев, кто сможет продемонстрировать высокое качество работы и заключить договор с одним из крупных производителей.

Главное требование, которое может предъявляться к персоналу, это – исполнительность. Не важно, работает ваш сервис-центр с частными или корпоративными клиентами, главное требование, которое будет предъявляться к его работе помимо качества – это сроки.

Поэтому все сотрудники должны быть готовы работать «от звонка до звонка», так, чтобы руководитель или маркетолог мог с высокой точностью планировать продуктивность работы компании.

Принцип работы
Сервисная компания может работать только с корпоративными, только с частными потребителями или совмещать оба принципа работы. Здесь стоит учесть, что для работы с потребителями необходима сильная база – это и сеть приемок, и большое количество персонала, и отлаженная система управления филиалами, и учет, и т. д. С корпоративными заказами работать проще – достаточно нескольких автомобилей для доставки аппаратов, нужно не так много сотрудников. На начальном этапе развития сервиса эффективней обслуживать корпоративных клиентов, спокойно занимаясь отладкой и построением технологической базы для обслуживания розничных клиентов. При этом вы можете заниматься приобретением сотовых телефонов у частных клиентов по системе «trade in», их отладкой и перепродажей – никто из ваших корпоративных заказчиков не осудит такого способа «линейного расширения» бизнеса.

Что касается построения бизнес-процессов в компании, то они индивидуальны, единственная общая черта для всех сервис-центров – наличие отдела проверки качества.

Например, в аналогичных зарубежных компаниях «на выпуске» работает примерно столько же специалистов, сколько и в ремонтных мастерских. Разумеется, это связано с тем, что они прекрасно понимают: если дефект не устранен, наносится ощутимый урон престижу марки.

Запчасти
Пожалуй, основной проблемой всех российских сервис-центров, занятых ремонтом сотовых телефонов, являются запчасти. Отказ произвести ремонт в кратчайшие сроки, в большинстве случаев связан не с отсутствием специалистов, а именно с отсутствием необходимых деталей. Чтобы работа сервис-центра вызывала как можно меньше нареканий со стороны клиентов, стоит помнить о том, какими путями они попадают на российский рынок.

Запчасти, которые используются при сборке, по большей части производятся сторонними поставщиками. Это небольшие фирмы, кто-то специализируется на производстве пластика, кто-то – на производстве дисплеев, электронных компонентов, и все эти поставщики должны вовремя поставлять запасные части. Компоненты для сборки и запчасти для сервиса должны быть качественными, если вдруг происходит ошибка при проектировании, то срочно проводят исследование, меняют состав. Но тут возникает парадокс: в первую очередь такие запчасти нужны самой «родительской» фирме для продолжения производства, поэтому все запчасти, которые будут выпускаться с новым номером, прежде всего, пойдут на производство, и где-то месяц-полтора сервис не будет получать запасных частей требуемого качества.

Но даже когда требуемые запчасти попадают в сервисный департамент, их нужно будет отгрузить в сервисные центры. Если производитель сам занимается доставкой этих запчастей, то тут все ясно – размещается заказ, они доставляются в Россию, и начинается рассылка по сервисным центрам. Если не занимается, то возникает еще один промежуточный этап – дистрибьютор или сервисные центры, имеющие каналы доставки, должны запчасти ввезти. Как правило, и первые, и вторые используют серые каналы ввоза, никто не занимается их растаможиванием «по-белому», не потому, что это дорого, а потому, что оформление большого перечня запасных частей представляет собой огромную бюрократическую проблему. Соответственно, велик риск, что запчасти могут «зависнуть» на границе. Допустим, запчасти попали в Россию, нужно распределить их между сервисными центрами. Хорошо, если у дистрибьютора есть программа, которая отслеживает заказы, делает прогноз, последовательность выдачи, и хорошо, если дистрибьютор не склонен срубить лишнюю копеечку и переставить в очереди желающих. Если все работает правильно, то где-то в течение недели эти запчасти будут перепакованы и отправлены по адресам.

И это еще идеальная схема. Впрочем, подобные ситуации сравнительно редки, и касаются лишь отдельных моделей. В остальных случаях сервис-центр работает стабильно и приносит своему владельцу гарантированную прибыль, ведь в наше время мобильная связь стала фактически функцией организма. А кто не завидовал неизменности дохода хозяев платных туалетов?